今回はお客様の気持ちを理解してサービスを進めていく必要性についてお話ししていきます。
専門的な言葉を使うと購買心理の理解になります。
人は何か商品やサービスを購入するまでにいろんなことを考えます。
「インスタでバズってたやつ私も欲しいな」
「〇〇さんジム行って変ってたなー私も行こうかな」
一度は皆さんも感じて商品を購入したことがあるかと思います。
アンケートをしてもSNSなどから購入している方が増えている現状です。
このようにSNSからサービスを受けたり、商品を購入する人がかなり増えてきているのがみてわかるかと思います。
購入している方は見た瞬間に何も考えず購入しているわけではなく、いろんな感情や考えのプロセスを通して最終的に購入しています。
その購買心理のプロセス(最終的に購入するまでに何を考えるかの段階)を
AIDMA(アイドマ)やAISAS(アイサス)と言った略称で呼ばれたりもします。
今回はこの細かいビジネス用語の説明は割愛して、
個人やスタートしたばかりの法人がどのようにして商品を知ってもらい、どのように購入してもらうかについて話していきたいと思います。
購買心理の内容を理解して、さらにCVR(成約率)をあげたい、
つまりもっとお客さんに来てもらいたいと思う方は以下の記事も参考にしてみてください。
購買心理プロセスAIDMAを理解しよう
先ほど専門用語は割愛するとお伝えしたのですが、
参考にしやすいので簡単にAIDMA(アイドマ)について説明しておきます。
AIDMAとは何度も話す通り購買までの心理プロセスです。
要するに商品、サービスをみてから買うまでの人の行動パターンです。
逆にこの行動パターン、プロセスを飛ばして購入してくれるのは友達かお母さんのみです。
では全く知らない方が商品を購入するまで何を考えてどう行動するか、みていきましょう。
| 注目(Attention) | 初めて見る | 認知 |
|---|---|---|
| 興味(Interest) | よさそう！ | 評価育成 |
| 欲求(Desire) | 欲しい！行きたい！ | ニーズ喚起 |
| 記憶(Memory) | あそこのあのサービス受けたいなぁ | 記憶の呼び起こし |
| 購買(Action) | これください！ | 機会提供 |
上記の心理プロセスがAIDMAです。
自分で事業している方は流れだけでも理解しておきましょう。
これを理解しないでサービスを展開してしまうと、いいものを作っても集客に悩んでしまいます。
「こんないいサービスなのになんでお客さんが来ないんだ！」
「こんなに優秀なスタッフが揃っているのに！」
このような悩みはそもそも知られていない、人の目に触れていない、欲しがりそうな人に届いていないことが問題です。
届けるべき人、必要としている人に認知してもらう行動が必要だったりします。
そして意外と重要なのが"記憶"の部分です。
この段階でサービスがいいなと思われても忘れられて似たようなサービスに流れてしまったり、
料金のあいみつを取られて安売り店に流れていってしまうというのはよくあることです。
(業界を広める手助けのボランティアになってる感じです。。。)
〇〇さんのサービスじゃなきゃダメなんだ！
このように思ってもらえるように日頃から発信していくことが重要です。
別の記事で解説しているブランディングとザイオンス効果について理解しておくと、
あなたのサービスがいいと思って購入してもらうことができるのでこちらも活用してみましょう。
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ブランディング戦略でインストラクターの集客が変わる理由とは
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話を戻すとこのAIDMAを見て、
どの部分でお客さんが離脱しているのかチェックしていくと集客が改善されていきます。
広告を欠けた金額が収益につながらないのも、
AIDMAを理解した上でチェックしていくと無駄打ちしなくて済むので安い広告費で新規獲得ができます。
購買心理のプロセスが理解できたら次は実際に行動していきましょう。
ポイント
サービスを広めたいならAIDMAで購買心理を理解しておきましょう！
小さくでも行動させればほぼ決まる！
皆さんは"行動コスト"という言葉を聞いたことはありますでしょうか？
お金を払うことに「コストがかかる」というように言ったことは事業者さんならあるかと思います。
行動コストとは、簡単にいうとめんどくささです。
例えば、
普段のスーパーより10円安い卵を往復1時間かけて買いに行く
これをした場合あなたは10円の"金銭的コスト"をカバーするために、
1時間の"時間的コスト"と1時間歩くという"行動コスト"を使ったことになります。
だったら10円高くていいわw
これに関して完全に同意です。笑
なんなら僕は100円高く払ってもいいから家に持ってきてくれと思ってしまいます。
(よくない考えかもですが本音ですw)
では違う形で質問を出しましょう。
ちょっと興味があるけどそこまで欲しいものを調べるために1時間文章を読んだり電話したりしますか？
答えはNOですよね？
卵も手に入らないのにこんなにめんどくさいことをしなくてはいけないならいいやとなるのが普通です。
それを事業でやっている人が多いのが現状です。
人はめんどくさがりですし、今の人は忙しいです。
見たいYouTubeもあるし、ドラマも見たいし、友達と電話もします。
SNSなど遊べるものが多い世の中だからこそ面倒なことに時間を使いたくない。
"行動コスト"を最低限にしたいと思っています。
そのためにはこちらから時間を使わせないようにしてあげることが重要です。
参考例
- 予約候補日を選択肢で出してあげる
- 最初の質問でおすすめトレーナーを絞ってあげる
- なるべく近い候補日に対応してあげる
SNSからの購入が増えているのも、広告で年齢ごとにターゲティングできる仕組みがあるため、
ちょうど欲しかったものを自分がSNSで遊んでいる流れで簡単に購入できるからだと考えています。
公式LINEの登録に流したりするのも同じですね。
簡単に登録できるのでとりあえず登録させてあとで販売を促していくような流れです。
そしてこれらから簡単に予約できたり購入できたりという仕組みにしている企業さんが多いです。
AIDMAでいう"I"から"A"まですっ飛ばせるイメージです。
まず行動させる。
そしてその行動を最小限の"行動コスト"で済ませてあげる。
これができると購買心理プロセスを攻略して新規客を獲得できます。
ポイント
行動コストを最低限にしてお客さんが簡単に行動できるようにしよう！
購買心理についてまとめ
今回は購買心理プロセスAIDMAを例にお客さんがサービスを購入するまでの流れと、
簡単な具体例を紹介していきました。
私もそうでしたが、事業のスタート段階や個人事業は広告をかけたりSNSを活用しないとお客さんが来ません。
ネームバリューもないのでどんなにいいものを作ってもこれが事実です。
ただ、その行動や広告費を最小限にしてお客さんを集めていくためには購買心理を理解しなくてはいけません。
お客さんの気持ちを理解して自社のサービスを伸ばしていきましょう。
購買心理が理解できた方はさらにプッシュするための"扇動"という技術も知っておきましょう。
成約率がかなり変わってくるのでこちらの記事も見ていただけると嬉しいです。